L’utilisation des réseaux sociaux / médias sociaux dans un contexte professionnel interroge les entreprises, institutions et associations dans le cadre de la responsabilité des employés, usagers, citoyens et internautes publiant, commentant et portant des appréciations au sein de ces services. Des bonnes pratiques existent : celles d’organisations qui ont réfléchi et formalisé des guides et chartes d’utilisation pour aider les collaborateurs et les usagers, consommateurs, citoyens à s’exprimer de façon responsable sur les réseaux sociaux. Netpublic.fr liste ici quelques-unes de ces bonnes pratiques qui peuvent aider à créer à prendre en compte cette nouvelle dimension de la communication en contexte professionnel.
Guide de bonnes pratiques des médias sociaux : guide officiel des médias sociaux du Groupe France Telecom – Orange
En 2011, Orange a publié sur Internet son guide de bonnes pratiques des médias sociaux. Ce dossier de 20 pages s’adresse aux employés du Groupe France Telecom qui souhaitent utiliser les médias sociaux pour effectuer des tâches professionnelles ou s’exprimer à propos de l’entreprise. Il est conçu comme un manuel de l’utilisateur qui présente ce que sont les médias sociaux, la stratégie du groupe et ses objectifs et comment les utiliser de façon adaptée. Ce document est avant tout didactique : il met en avant des outils en signifiant ce qui a changé dans la communication Web professionnellement et personnellement. La e-réputation et l’image de la société sont aussi au coeur de ce guide avec des recommandations dans les pratiques. Le groupe a effectué un recueil de bonnes pratiques avec un encouragement à contribuer en ligne en mode ouvert sur les réseaux sociaux et les blogs. Cette capacité d’initiative est renforcée de façon complémentaire avec l’action Médias sociaux : les champions et 3 tutoriels vidéo en accès libre : création d’un compte Facebook, création d’un compte Twitter et création d’un compte Google.
Guide du bon sens numérique
À l’automne 2011, Axa, groupe d’assurance, a partagé sur Internet son guide du bon sens numérique ; 15 pages, fruit d’un travail collaboratif de plusieurs mois avec les collaborateurs du groupe. Au sommaire de ce dossier professionnel et grand public : Qui est responsable de la protection de votre vie privée sur Internet ? Comment protéger votre identité et votre réputation sur Internet ? Comment gérer au mieux les interactions entre marque personnelle et marque d’entreprise ? Il est mentionné 20 conseils pour faire preuve de bon sens numérique. Axa a doublé cette initiative avec la chaine YouTube du bon sens numérique qui propose des vidéos courtes de sensibilisation sur cette thématique.
Guide de participation des journalistes AFP aux réseaux sociaux
L’agence de Presse AFP a publié en octobre 2011 son Guide de participation des journalistes aux réseaux sociaux. Il est précisé le mode d’utilisation des réseaux sociaux par les professionnels de l’agence avec tact et précautions énoncées ainsi que des règles formelles de comportement. Consignes de publication, responsabilité juridique et utilisation des informations AFP sont présentes avec clarté.
Dossier Internet : pour une éthique des entreprises : quelques recommandations à l’attention des entreprises et de leurs dirigeants (par le MEDEF)
En février 2012, le comité d’éthique du MEDEF met en ligne un dossier de 19 pages : Internet : pour une éthique des entreprises : quelques recommandations à l’attention des entreprises et de leurs dirigeants par le MEDEF. Ce document explique les enjeux de la présence de la parole de l’entreprise sur Internet aujourd’hui, mentionne des recommandations clés (sous forme de blocs de textes concis) sur la rédaction, diffusion et rediffusion des messages et des documents portés à la connaissance du grand public. Le guide précise les conditions de responsabilité des dirigeants et des employés sur leur gestion de l’information en interne et en externe et fait aussi un point sur la sécurisation des données personnelles.
Guide d’utilisation des médias sociaux du CRDI (Québec)
“Les paroles s’envolent, les écrits et les images restent!” écrit le centre de réadaptation en déficience intellectuelle de Québec (CRDI) avec ce dossier gratuit téléchargeable (en pdf, 20 pages) publié en mars 2012. Le Guide d’utilisation des médias sociaux fixe donc un cadre de pratiques et d’utilisation en explicitant ce que sont les réseaux sociaux, et en définissant clairement ce que recouvrent les notions d’utilisation personnelle, de renseignements confidentiels et de renseignements personnels via/sur ces outils. Mais c’est aussi la qualité des échanges en ligne qui est mise en avant avec des expressions comme le respect, l’engagement ou encore les modes de communication. En complément du guide, le CRDI a publié un document ressource (pdf, 11 pages) : politique relative à l’utilisation des médias sociaux.
Guide du bon usage des médias sociaux du Ministère de la Défense
Édité en ligne en avril 2012, le Guide du bon usage des médias sociaux du Ministère de la Défense (20 pages) est avant tout destiné aux personnels de la Défense mais plus largement s’intéresse à expliciter ce que sont les réseaux sociaux en ligne, à apporter une aide quant à leur utilisation, à se poser des questions pertinentes avant de publier certains contenus et à prendre en compte les risques de diffusion de certains contenus multimédia (photos, vidéos…) que ce soit professionnellement ou personnellement. La responsabilisation est l’un des objectifs principaux de ce document pédagogique qui propose astuces, conseils et notions de vocabulaire.
Guide : Les bonnes pratiques sur les médias sociaux par le Groupe La Poste
La direction de la Communication de La Poste propose en libre téléchargement (en pdf, 5 pages) le Guide : Les bonnes pratiques sur les médias sociaux qui s’adresse prioritairement aux collaborateurs de La Poste qui participent à des conversations sur Internet relatives aux activités de l’entreprise et/ou mentionnant son appartenance à la société. Après une brève définition du Web collaboratif et des réseaux sociaux, il est indiqué des notions d’utilité et de responsabilité de l’expression des employés sur ces services en ligne. Un “univers” de charte d’utilisation est alors proposé en 3 points sous l’intitulé générique : Sur Internet, soyez vous-même… en toute conscience : parlez en votre nom, respectez et considérez vos contacts, soyez prudent… Avec le rappel de règles professionnelles en fin de dossier et des ressources en ligne pour orienter les consommateurs de La Poste (cas de suggestions, plaintes et commentaires). En complément, le groupe La Poste a mis en ligne une vidéo de sensibilisation sur la viralité des contenus sur les réseaux sociaux.
Charte de la page Facebook Boulanger Multimédia
Un exemple de bonne pratique de charte d’utilisation de page Facebook (en pdf) de la part d’une enseigne commerciale qui attache une grande attention aux règles de modération en ligne décrites avec précision et aux règles de bonne conduite sur ce média social. L’approche est très formelle et liste les points essentiels d’une charte d’utilisation d’une page Facebook.
Charte d’utilisation de la page Facebook FNAC Officiel
Autre enseigne, autres pratiques. La FNAC accorde une grande place à la pédagogie pour expliciter la raison d’être de la charte d’utilisation de la page Facebook de l’entreprise et expliquer quels sont les éléments clés de la page concernés (avec définitions) : utilisateur, mur, contributions, applications. Il est ensuite mentionné les droits et les devoirs des utilisateurs avec plusieurs items qui concernent les contributions (conservation des données, droits d’auteur, référencement des messages). Autrement dit, on signifie à l’utilisateur l’importance qu’il doit accorder aux informations qu’il publie sur la page.
Charte d’utilisation des réseaux sociaux Facebook et Twitter de l’INSA de Toulouse
L’INSA Toulouse (Institut National des Sciences Appliquées de Toulouse, école publique d’ingénieur) a rédigé et mis en ligne sa charte d’utilisation de Facebook et Twitter. Il y est question aussi bien de définir les “lignes de conduite” des publications du service communication de l’établissement que de s’intéresser aux contenus édités par des internautes (étudiants ou non). Fait rare, il est consacré un chapitre à Twitter avec une déclinaison de ce qui est traité dans les tweets, la politique de retweets et de suivi des comptes Twitter par l’Institut.