Le rapport Quelle action publique pour demain ? 5 objectifs, 5 leviers (en pdf) coordonné par Dominique Bureau et Marie-Cécile Naves (sous le parrainage de Anne-Marie Idrac et Martin Vial), préparé à la demande de Thierry Mandon, secrétaire d’Etat à la Réforme de l’Etat et à la Simplification, a été publié en avril 2015 par France Stratégies. Cf. la présentation du rapport à cette adresse.
Ce rapport fait suite au rapport Quelle France dans 10 ans ? avec une méthode établie sur une combinaison de travail d’experts et de débats ouverts, à Paris et en région, associant praticiens de l’action publique, partenaires sociaux, usagers, acteurs de la société civile et observateurs.
Des EPN utiles sur les territoires pour l’inclusion numérique des citoyens
Parmi les recommandations phares de ce rapport : (5 leviers pour agir, Partie 2), le chapitre “Diversifier l’offre de service public” préconise d’adapter l’offre à la variété des situations et en ce sens rappelle l’utilité des Espaces Publics Numériques sur les territoires, en page 77 :
“(…) Pour des raisons d’accès au très haut débit, de possession ou de maîtrise des terminaux ou pour d’autres raisons socioculturelles, la présence de guichets multiservices pratiquant l’accueil et la médiation reste indispensable. En particulier, les zones critiques ̶ ZUS et zones rurales notamment ̶ requièrent la présence de tels guichets : ceux-ci viennent en aide aux personnes qui, en situation de déficit de présence et de médiation, plongent sinon dans le non-recours ; et à la société dans son ensemble, tant le recul de la présence des services publics dans certains territoires alimente les sentiments de relégation.
L’accompagnement des publics doit être encouragé, à l’image des espaces publics numériques (EPN) ouverts dans certaines maisons départementales de la solidarité, des initiatives prises par des associations comme Emmaüs sur la fourniture d’un « trousseau numérique » garantissant des bases minimales en termes d’accès et d’équipements, ou encore du recours aux MOOC pour aider les adhérents de certains centres sociaux à suivre une formation à distance.
Améliorer le service rendu aux usagers avec le numérique
Enfin, les gains d’efficacité permis par le numérique doivent être intégrés dans les démarches d’amélioration du service rendu aux usagers, et non utilisés dans le seul but de réaliser des économies de gestion.
Ainsi, le numérique doit devenir un levier majeur d’amélioration des relations usagers/administrations et promouvoir l’innovation individuelle. La volonté du président de la République de faire en sorte que « 100 % des démarches qui ne nécessitent pas la présence obligatoire à un guichet puissent être élaborées en ligne » et que soit créé un identifiant unique pour chaque citoyen dans ses rapport avec l’administration, grâce à un compte personnel sécurisé, répond à une demande des
citoyens, puisque d’après une enquête récente, près de 90 %2 des Français se disent prêts à faire plus de démarches administratives via Internet.
Ecarter le risque de nouvelles fractures numériques
Elle suppose toutefois que soit écarté le risque de « fracture numérique ». Or, si certaines enquêtes sur les usagers ont levé des a priori sur le taux d’équipement en matière d’accès à Internet ou de diffusion du smartphone (elles font apparaître que chez les allocataires des caisses d’allocations familiales, ce sont souvent les plus précaires qui utilisent le plus Internet), il reste nécessaire de s’assurer que le numérique est facteur d’insertion et non d’exclusion.
L’action publique à l’ère du numérique peut ainsi reposer sur la collecte et la diffusion d’informations (localisation, action des individus), mais aussi sur la capacité de personnalisation du service (adaptation au profil de la personne) :
- Multiplier les dispositifs locaux de prise en charge des usagers les plus fragiles, en opérant de manière transversale, par territoire de vie,
- Développer la numérisation des services administratifs du back-office grâce au principe de mutualisation.”