Fin 2013, le Centre de Crise des service publics fédéraux en Belgique a publié un guide très utile avec conseils concrets et méthodologiques : Les médias sociaux en communication de crise : organisation et conseils pratiques librement téléchargeable (en pdf, 23 pages).
Destiné prioritairement au secteur public (collectivités territoriales, Etat…), ce guide délivre un cadre précis de la gestion de projet de communication en situation d’urgence et de crise en considérant ces nouveaux canaux d’information et d’échanges comme prioritaires alors que les citoyens dans ce cas précis y recueillent ou y diffusent de l’information rapide et directe. Bref, ce guide invite les institutions à être pro-actives et organisées sur les réseaux sociaux pour éviter la propagation de rumeurs.
Information préventive et conseils pratiques
L’approche du guide Les réseaux sociaux en communication de crise est également de réfléchir à une information préventive sur les risques, outre les conseils pratiques, stratégiques et opérationnels délivrés avec précision. Ce dossier s’appuie sur des documents ressources qui font référence en Europe dans la gestion de la communication de crise publique avec des annexes qui délivrent un guidage méthodologique, organisationnel et stratégique clair visant à l’efficacité (cf. ci-dessous pour les détails des annexes).
Les EPN (espaces publics numériques) peuvent jouer un rôle central au sein de la collectivité en matière de formation des personnels et de préparation d’une communication de crise préventive publique.
Sommaire du guide Réseaux sociaux en communication de crise
– Introduction
– Qu’est-ce que les médias sociaux
– Médias sociaux comme canaux d’information
– Avant, pendant et après la crise
– Au travail
– Annexes :
Actions réflexes via les réseaux sociaux
Conseils : stratégie, diffuser, analyser, interagir
Utilisation de Twitter en communication de crise
Communication de crise via Facebook
Utilisation de LinkedIn en communication de crise
Communication de crise via YouTube
Site Web de crise (dark site)