Le portail Proxima mobile informe que l’Agence Nouvelle des Solidarités Actives (ANSA) a publié en juin 2012 une étude consacrée aux 3 catégories de publics les plus exposées à la fracture numérique : jeunes en difficulté, personnes en recherche d’emploi et seniors. L’enquête L’accès aux communications pour tous : la parole aux personnes en situation de précarité (60 pages, en pdf) organisée sous forme de groupes de parole permet de connaître les usages numériques des participants, de mettre en lumière leurs difficultés d’accès ou d’utilisation, et de recueillir leurs perceptions des offres sociales.
Des offres Internet et mobile peu accessibles aux publics en situation de précarité
Les principales difficultés liées à l’usage des personnes rencontrées résident dans l’accès à une information claire sur les offres qui sont aussi jugées trop onéreuses.
- Temps d’attente très longs, facturation des déplacements a posteriori, absence de réponse des techniciens : les personnes rencontrées au cours de l’enquête ont eu des expériences mitigées avec les services après-vente des opérateurs.
- Les prix des offres Internet et mobile du marché ne sont pas accessibles aux publics en situation de précarité. Les personnes rencontrées ont en moyenne 700 EUR de ressources par foyer. S’abonner au triple play et à un forfait mobile « classique » à 25 EUR revient à consacrer 8 % de son budget total aux télécommunications. D’autres coûts se rajoutent à l’abonnement et mettent ces personnes en difficulté : l’équipement (le mobile hors abonnement ou un ordinateur neuf coûtent plus qu’un mois de RSA), frais d’installation pour Internet, numéros spéciaux et surtaxés, temps d’attente souvent chers et pénalisants pour ceux qui n’ont que des mobiles à cartes prépayées.
- Les participants regrettent que “la logique commerciale des opérateurs désavantage les petits consommateurs et les petits budgets. Les personnes aux revenus les plus faibles payent finalement plus cher les mêmes services tout en bénéficiant de moins d’options. À l’inverse, les personnes qui consomment beaucoup sont avantagées : le coût à la minute diminue sur les offres illimitées, surtout dans le cadre des forfaits mobile”.
- La connexion Internet à l’extérieur coûte encore trop cher : ceux qui ne peuvent pas s’abonner à domicile se connectent ou appellent à l’extérieur : Wi-Fi gratuit, cyber, taxiphone… Les cybercafés restent des lieux assez coûteux. Ces accès sont pratiques pour un usage très ponctuel, la facture s’envole et dépasse le coût d’un abonnement classique lors d’un usage régulier. Par ailleurs, il en existe assez peu hors des grandes villes et ils sont parfois difficiles à localiser. Le Wi-Fi public est peu développé. Les jeunes connaissent des lieux qui disposent d’une connexion Wi-Fi tels que certains cafés, mais la connexion reste finalement payante car il est nécessaire de consommer sur place pour y avoir accès. (Note du rédacteur : des EPN existent avec des coûts d’accès réduits voire gratuits. Cf. l’annuaire géolocalisé des espaces publics numériques en France).
4 recommandations de l’ANSA
L’ANSA dégage quelques recommandations à l’issue de cette étude :
- Développer des services de conseil aux consommateurs à faibles revenus afin qu’ils choisissent l’offre la plus adaptée à leur profil de consommation.
- Diffuser des informations sur les droits des consommateurs (durée d’engagement, modalité de paiement, portabilité du numéro, résiliation).
- Mieux informer les utilisateurs sur les offres sociales existantes et développer des circuits de distribution spécifiques.
- Développer des lieux libres d’accès WiFi dans des lieux fréquentés par les publics en situation de précarité : Foyer de Jeunes Travailleurs, centres d’hébergement, Missions locales, centres sociaux.