Le MEDEF (Mouvement des entreprises de France) a publié à l’été 2015 un guide sur l’utilisation du numérique dans les relations clients librement téléchargeable : Guide des bonnes pratiques : L’utilisation du numérique dans les relations clients (64 pages, en pdf).
Ce guide vise à sensibiliser les entreprises aux mutations en cours et à les accompagner en matière de transformation numérique. Dans un monde où le client est passé du statut de simple consommateur à celui d’acteur à part entière de l’offre de produits comme de services, les entreprises se doivent de mettre leurs relations clients à l’heure du numérique.
Relations clients et transformation numérique : Guide pratique et méthodologique
Ce guide élaboré avec des acteurs économiques français propose donc d’accompagner les entreprises et organisations pour exploiter le potentiel du numérique dans leurs relations clients. Le dossier présente des bonnes pratiques, exemples concrets d’actions développées dans des entreprises en France.
C’est donc par un cadre méthodologique et de terrain que se situe ce guide très utile, notamment pour les TPE-PME mais également pour les organisations (notamment les associations) devant gérer du relationnel avec des adhérents et usagers/bénéficiaires.
Enfin, ce dossier complémente le guide MEDEF : Réseaux sociaux et entreprises : Quels enjeux juridiques paru en septembre 2014.
Table des matières du guide : Utilisation du numérique dans les relations clients
Introduction
Chapitre 1 : Mettre en place sa stratégie cross-canal
Chapitre 2 : Réinventer le marketing grâce au numérique
Chapitre 3 : Mise en réseau – innovation – partenariat
Chapitre 4 : L’évolution des métiers de contact clients à l’heure du numérique et la “symétrie des attentions”
Chapitre 5 : Confiance dans les outils numériques et protection des données
Glossaire marketing